por Shek Crowley, 17/10/2023, 23:32:48. | Tags: Gestão de comunidades,Produção de conteúdo | Views: 48

Aprimorado por muitos ao longo das décadas, a pesquisa de satisfação é um curioso modo de obter opinião dos clientes, inicialmente desenvolvido por Noriaki Kano nos anos 80 sobre a qualidade de serviços ou produtos questionados em um formulário. Quais as semelhanças daquele tempo com os atuais em relação a satisfação dos internautas/clientes? Você precisa criar mais pesquisas de satisfação para sua comunidade?


A disputa não acaba! Como tudo começou?

Um dos fatores que influenciou Noriaki a desenvolver esse método na época, foi a forte competição entre empresas japonesas, que lutavam por clientes para manter seus negócios em pleno funcionamento. Isto é, mesmo que o Japão estivesse ocupando o ranking de segundo país mais rico do mundo, seguido pelos Estados Unidos, havia na época uma crise de juros e taxas, que colocou muitos empresários em situação de pânico. E… é aqui, que conhecemos a técnica da pesquisa de satisfação, que visava obter de forma gratuita, meios de melhorias dos produtos ou serviços para aproximar o cliente da “gastança”. No fim, a ideia era classificar as preferências dos consumidores em categorias específicas, para melhor desenvolver os produtos e serviços e colocar em mente que a empresa levava a sério o feedback do cliente.

Como e por que devo usar esse método no meu fórum, site ou blog?

No mundo tecnológico em que estamos, onde formulários de pesquisas elaboradas no Google Forms, ou até por meio de sites especializados neste segmento, esses administradores se deparam com os dados coletados, e a partir deles, chegam a conclusão que seu projeto está no caminho certo, ou que precisa de um novo rumo. Mesmo tendo à disposição vários recursos e opções, em alguns casos é importante frisar, que obter uma pesquisa mais robusta para seu projeto pode exigir um profissional na área, que pode indicar qual tipo de pesquisa você pode fazer? Ou seja, se é a pesquisa física (com a distribuição de folhetos, o que não vem ao caso de fóruns de discussão), a NPS (criada por Frederick Reichheld em uma publicação feita pela Harvard Business Review), as online (que é o nosso caso) ou pela consultoria especializada.

Por fim, o que precisa entender é que a pesquisa online de satisfação tem como objetivo saber do seu internauta como ele se sente referente ao seu conteúdo. Em nosso artigo de ‘como tratar sugestões’, o autor Shek Crowley mencionou que “toda sugestão precisa ser analisada pelos gerentes e levada ao administrador de forma que ela se encaixe no modelo do assunto principal do fórum”, logo, vamos a algumas dicas.

  1. Nunca faça perguntas abertas! Se quiser poupar sua equipe, ou até mesmo você de ler textos longos, a melhor sugestão é ser específico com a pergunta e obter um “Sim” ou “Não”. Neste caso, não é recomendável um ‘Talvez’ ou qualquer coisa semelhante inclusa em meio das alternativas. Isso ajuda o serviço que administrará a obtenção dos dados na formação de gráficos, caso queira exportá-los.
  2. Seja direto e objetivo. Dependendo da forma que conduzirá sua pesquisa, usar poucas palavras para descrever o que precisa saber do seu internauta é a melhor opção para saber o que melhorar. Ser curto, objetivo e direto é a melhor forma de obter uma resposta. Não dificulte a vida do internauta, até porque, ele não é obrigado a responder seu questionário e perder 5 minutos do tempo para algo que não vai acrescentar nada na vida pessoal dele.
  3. Por mais que ser direto é a melhor opção, evite perguntas que deixem segundas intenções. Se o internauta entender que o motivo da sua pergunta é para um propósito diferente do que ele pensa, então existe uma grande chance de que ele abandone o formulário ou dê uma resposta na alternativa que não condiz com o que realmente quer saber. Descomplica amigo!
  4. Apesar da intenção ser primordial na pesquisa, cuidado para não influenciar a resposta do internauta. Dependendo do que perguntar, ou a forma que fizer a pergunta, a pessoa que responde pode ir na sua ideia e acabar por responder aquilo que você quer que ela responda. No final, o resultado da pesquisa vai ser afetado com resultados infundados e completamente sabotados. Foque em perguntas neutras, ok?
  5. Por fim, mas o menos importante dos motivos… Tente não sair do foco da pesquisa em suas perguntas. Evite perguntas sobre vários assuntos e temas que são tratados no fórum. Se tiver projetos novos para sua comunidade, opte por deixá-los para umas das últimas perguntas, a fim de obter um “Sim” ou “Não”, sem justificativa do usuário.

E agora, um BÔNUS!

As perguntas abertas não são de caráter ‘quantitativas’ (ou seja, que buscam por meio de duas alternativas ou mais, apresentar precisão na resposta de determinada pergunta), porque tem visão de esclarecer, espairecer e explorar o que o outro pensa a respeito do que foi perguntado. Neste ponto, você pode optar por usar o método desenvolvido por Reichheld ou abrir um espaço para que o internauta escreva algo sobre o que achou da intenção da pesquisa. O famoso “Acredita que podemos melhorar em algo mais?” com espaço de até 255 caracteres é até interessante. Contudo, como já dito, dependerá do seu tempo para ler o que foi  escrito, a linguagem usada pelo internauta que respondeu e também do serviço que escolheu para coletar essa informação.

Se você chegou até o fim do artigo com milhares de dúvidas sobre o assunto, saiba que a pesquisa de satisfação é um conceito que ao longo do tempo, é desenvolvida e aprimorada. Muitos a usam para os mais diversos motivos, e os 5 motivos citados são um resumo da experiência do fundador de ShiftActif, Shek Crowley, sobre a pesquisa de satisfação Forumeiros na época que ele atuava como Administrador do serviço. Desde lá, muitos meios foram criados e aprimorados, então o mesmo conceito usado na época pode ser mais desenvolvido nos dias atuais por novos administradores.

Sugestão de software para pesquisa de satisfação: QUESTIONPRO.

Até o próximo artigo.